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Formations et ressources

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Place à la discussion

Un guide pour la mise en place de forums électroniques à l'intention des groupes communautaires.

Sommaire

  1. Échanger, discuter, se concerter par Internet : Pourquoi, comment?
  2. Choisir le bon outil
  3. Préparer son forum
  4. Gérer son forum
  5. Dresser le bilan de l'expérience

1. Échanger, discuter, se concerter par Internet: Pourquoi, comment?

a) Les possibilités de la télématique

Une des forces d'Internet réside dans les nombreuses possibilités d'interactions, que ce soit entre les diffuseurs de contenus sur le Web et les visiteurs, ou simplement entre un groupe d'utilisateurs de courrier électronique. Les forums constituent l'un des moyens de susciter ces interactions et nous verrons plus loin qu'il n'est pas nécessaire d'avoir un site Web pour organiser une discussion.

Les associations de toute sorte, les groupes communautaires en particulier, ont de très nombreuses occasions de se réunir: assemblées, conseil d'administration, comité de travail, table de concertation, réunions de groupes fédérés, de regroupements régionaux, nationaux ou internationaux, campagnes de mobilisation, journées de réflexion, colloques, etc.

Toutes ces occasions de rencontre accaparent du temps, de l'énergie et des ressources financières, surtout lorsqu'il faut se déplacer. Les groupes communautaires, qui ont peu de ressources, doivent maximiser les retombées de chacune de leurs participations à des réunions. À cause du manque de temps ou d'argent, ils sont souvent forcés de s'abstenir de participer, même lorsque les enjeux paraissent importants.

Bien qu'elle ne puisse pas remplacer complètement les rencontres physiques, la télématique permet de créer des lieux virtuels d'échange, de discussion et de concertation. Avec les moyens disponibles par Internet, les groupes peuvent non seulement améliorer leur efficacité à communiquer, mais ils peuvent aussi combler une partie des besoins de réunion, réduire la fréquence des réunions physiques et même, rendre ces réunions plus productives, par des rencontres virtuelles de préparation ou de suivi.

La relative souplesse des moyens multiplie presqu'à l'infini les formes et les occasions de réunions virtuelles. Pour les groupes déjà branchés, le fait que ces moyens soient pratiquement gratuits et qu'ils éliminent les frontières constitue des atouts importants. Comme toute chose, l'organisation d'une réunion virtuelle pourra paraître une tâche laborieuse la première fois. Il faudra y accorder du temps. Cependant, avec l'habitude, mettre en place un forum peut devenir un jeu d'enfant.

Nous ne ferons pas, dans ce guide, le tour complet de toutes les formes de réunions virtuelles, ni de tous les usages qu'il est possible d'imaginer pour la diffusion d'information, le réseautage, la concertation, la mobilisation citoyenne, la réflexion, l'exercice de la vie associatiative, etc. Ce guide vous fournira plutôt une vue d'ensemble de ce qu'implique l'organisation d'une réunion virtuelle, dans ses aspects les plus concrets. À vous, par la suite, d'en adapter les ingrédients et la recette afin de tirer le meilleur parti de ces nouveaux outils d'action. Bonne discussion!

b) Les différents moyens disponibles

Internet offre toute une gamme d'outils lorsque l'on parle d'échange au sens large. Afin d'éliminer toute confusion, nous allons les décrire sommairement, avant d'explorer plus en détail ceux qui nous intéressent plus particulièrement.

Newsgroup

Les groupes de discussion (Newsgroups) forment une couche spécifique d'Internet, au même titre que le Web ou le courrier électronique. Pour accéder à ces groupes, on utilise un logiciel spécifique, le «lecteur de nouvelles» (qui est intégré aux logiciels les plus populaires de navigation), qui se branche au «serveur de nouvelles» (NNTP). Sans entrer plus loin dans les considérations techniques, précisons que n'importe qui ne peut pas, en quelques clics, organiser ce genre de groupe. Les News sont gérés par des organismes de régulation d'Internet. Ils comportent des noms peu explicites, tel «msss.disc.soc.qc.ca». On y accède par une interface quelque peu compliquée. Mentionnons également qu'il existe plusieurs dizaines de milliers de ces groupes, sur à peu près tous les sujets imaginables. En résumé, les News peuvent être fort intéressants, mais il n'est pas conseillé d'utiliser ce moyen pour organiser votre prochaine réunion virtuelle.

Discussion en temps réel

Il existe également des lieux de «bavardage» (IRC ou Chat ) où se réunit un groupe d'internautes qui échangent en temps réel sur l'écran avec le clavier. Quelques milliers de ces «chambres de Chat» sont accessibles au public. Elles sont particulièrement populaires auprès des jeunes. Il est possible de mettre sur pied ce genre de conférence en privé, en donnant rendez-vous à un groupe d'Internautes à une heure donnée et dans un lieu virtuel donné.

La technologie ne reculant devant rien, vous pouvez aussi, toujours en temps réel, organiser une conférence audio entre plusieurs personnes et même, une conférence audio-vidéo, en autant que chacun ait sa petite caméra (Web cam).

Toutes ces techniques fonctionnent (sauf quand elles ne fonctionnent pas!) et présentent chacune leurs attraits, mais elles se situent à des niveaux de spécialisation qui les rendent moins facilement accessibles pour la majorité des groupes communautaires. Les plus mordus sauront surmonter les contraintes logistiques et techniques en cherchant les informations pertinentes sur le Web, en y allouant suffisamment de temps (et / ou d'argent) et, dans le cas de l'audio et de la vidéo, en investissant dans des machines suffisamment puissantes.

Les forums sur le Web et les forums par courriel

Les forums sur le Web permettent à un ou une internaute qui visite un site Web de consulter les messages affichés par d'autres, d'y répondre ou de composer son propre message. Le tout se fait instantanément. Nous reviendrons brièvement sur les limites d'une telle formule, mais également sur l'utilité du Web comme support complémentaire aux forums par courrier électronique.

Finalement, le courrier électronique demeure un moyen simple, accessible et très efficace d'échange. Distinguons immédiatement les listes de diffusion, qui permettent à un organisme donné d'acheminer des messages à un groupe d'abonnés (bulletin, avis de parution, etc.), des listes de discussion, où tous les participants et toutes les participantes peuvent envoyer des messages, qui sont redistribués à chacun des membres du groupe. Bien que la mécanique entre ces deux types de liste soit sensiblement identique, l'une permet une communication à sens unique et l'autre, un véritable échange.

Truc : On peut trouver un service gratuit d'hébergement de liste de diffusion sur le site de poplist.net .

Pour les besoins de ce guide, nous explorerons donc davantage la liste de discussion par courrier électronique. Elle nous apparaît en effet mieux adaptée à l'usage qui fait l'objet de ce guide, soit le forum de discussion.

Précisons dès maintenant qu'en parlant de forum de discussion ou de réunion virtuelle, nous entendons, pour les besoins de ce guide, des échanges orientés sur un thème précis et qui doivent normalement cheminer vers une ou des conclusions. Il s'agit donc généralement d'un événement ponctuel, avec des objectifs déterminés, par opposition aux autres formes d'échanges par Internet qui peuvent s'échelonner indéfiniment ou qui peuvent viser une multitude d'objectifs et qui généralement ne nécessitent pas autant de préparatifs, ni autant de rigueur.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, donnons-nous un exemple fictif pour mieux comprendre l'idée que nous nous faisons d'un forum de discussion tout au long de ce guide.

Notre exemple de forum

Vous êtes au centre d'un réseau de groupes communautaires préoccupés par les questions de santé et vous voulez organiser une discussion sur un projet de loi du MSSS, afin de préparer un mémoire qui devra être présenté en commission parlementaire.

2. Choisir le bon outil

a) Web et courrier électronique

Sur une page Web

Plusieurs sites Web offrent un espace pour les échanges, appelé forum, agora, place publique, etc. Ce sont généralement des lieux d'échanges libres où les messages sont diffusés directement en ligne et peuvent être consultés directement par quiconque s'intéresse au sujet. Ces espaces publics peuvent proposer des discussions sur un thème précis, relié au contenu du site, ou encore, être de simples babillards, par exemple, pour des petites annonces, des offres d'emplois, etc.

Des cases de saisie, du même type que celles que l'on retrouve sur les formulaires en ligne, permettent aux internautes d'inscrire leur nom, leur adresse électronique et leur message. D'un clic, le message est publié sur le Web. Les visiteurs peuvent le consulter et au besoin y répondre.

En général, cette façon de discuter sera utilisée pour des sujets plus légers, où l'on souhaite entendre le point de vue du grand public, ou encore pour diffuser de l'information. Les sites qui les proposent n'élaborent généralement pas beaucoup sur le thème et c'est au hasard d'une visite qu'une internaute ou un internaute décide, en passant, de lancer son message ou de répondre à quelqu'un d'autre.

Comme les messages sont diffusés directement en ligne, il y a peu de contrôle. Les administrateurs du site peuvent vérifier de temps à autre si tous les messages paraissent pertinents. Ils peuvent bien sûr, a posteriori, décider de retirer un message hors d'ordre. Ils peuvent difficilement contrôler l'identité des participants et des participantes.

Sur le plan technique, bâtir soi-même ce type de forum sur un site Web requiert une programmation de l'interface qui n'est pas à la portée d'un novice de l'édition Web. Il y a donc un investissement à prévoir, à moins d'utiliser des services gratuits d'hébergement de pages Web qui offre ce type d'interface déjà programmée. (voir le site: http://www.altern.org)

Par courrier électronique

Les forums par courrier électronique, appelés aussi listes de discussion, réunissent un groupe d'abonnés qui peuvent, chacun de leur côté, envoyer un message (courriel) qui sera reçu par tous les membres du groupe.

Ces forums paraissent plus appropriés si la discussion vise un but particulier ou si elle réunit un public ciblé. Ils permettent un meilleur contrôle sur les inscriptions, les contenus et le déroulement.

Ils ont également un côté pratique: les invités participent dans le cadre de leur gestion quotidienne du courrier électronique. Les messages reçus peuvent être conservés dans une boîte à lettre et consultés hors-ligne, au moment qui convient le mieux aux abonnés. Aussi, ceux et celles qui souhaitent participer ont tout leur temps pour écrire leur message et l'envoient au moment jugé opportun.

Finalement, si vous organisez une discussion par courrier électronique, vous avez le choix de modérer ou non la discussion, c'est-à-dire, de recevoir au préalable les messages soumis par les participants et les participantes, de juger de leur pertinence et du respect du code d'éthique, avant de les réacheminer, dans l'ordre et la forme que vous choisirez, à l'ensemble des personnes inscrites.

Les listes de discussion présentent par contre l'inconvénient de n'être accessible qu'aux abonnés. Si une personne découvre une liste de discussion qui l'intéresse et qu'elle s'y abonne après le début du forum, elle devra suivre la discussion là où elle est rendue, sans pouvoir prendre connaissance des messages antérieurs à son inscription.

Une des manières de contourner ce problème est d'archiver au fur et à mesure, sur une des pages Web de votre site, les messages envoyés aux abonnés de la liste. De cette façon, les visiteurs du site peuvent consulter tous les messages et se faire une idée de la teneur de la discussion avant de s'y abonner pour y participer directement.

Des variantes à cette formule d'archivage des messages sur une page Web consistent à produire des synthèses des messages, à les regrouper par thème ou encore, à sélectionner les messages les plus pertinents. Pour transposer une discussion par courriel sur un site Web, toutes les possibilités sont offertes quand à la forme et au fond. Il suffit de disposer des ressources requises pour l'édition Web et de s'assurer que les participants et les participantes n'ont pas d'objection à ce que leurs textes deviennent ainsi largement accessibles. Sur ce dernier point, vous auriez intérêt à annoncer dès le départ que les messages seront publiés sur le Web.

b) Les considérations techniques

Certains choix qui relèvent de la technique ou qui ont une incidence technique méritent quelques explications afin de bien préparer votre prochaine liste de discussion par courrier électronique.

Liste gérée manuellement

Parmi les notions bases dans la maîtrise d'un logiciel de courrier électronique figure la création d'un carnet d'adresses. On peut en effet conserver en mémoire les adresses de courriel de nos correspondants les plus fréquents et aussi, à partir de ces adresses, créer des groupes d'adresses. Grâce à cette dernière fonction, on peut acheminer, d'un clic, le même message à dix, cinquante ou même cent destinataires différents.

Vous comprenez déjà qu'il est ainsi à la portée de l'utilisateur novice de créer une liste de discussion «à la mitaine», en constituant un groupe d'abonnés dans son carnet d'adresses et en relançant manuellement les messages que les participants et les participantes lui envoient.

Mise en garde: Certains fournisseurs d'accès Internet configurent leurs serveurs de courrier afin d'empêcher les envois massifs et ainsi se prémunir contre le «pourriel» (spam). Ils limitent alors à un certain nombre (80, 100, ...) la somme des destinataires pour un même message. Informez-vous si une telle politique est en vigueur chez votre fournisseur d'accès et si c'est le cas, divisez votre carnet d'adresses en petits paquets afin de respecter ce plafond imposé par votre fournisseur.

Les fonctions plus avancées de votre logiciel de courrier peuvent automatiser certaines tâches. Par exemple, la fonction «filtre» pourrait vous permettre l'envoi automatique d'un mot de bienvenue standard à tout nouvel abonné. Nous vous laissons le soin d'adapter à vos besoins les différentes possibilités des filtres de votre logiciel (voir le fascicule sur le courrier électronique).

Une liste gérée manuellement exige, évidemment, passablement de temps puisque votre intervention est requise pour la gestion des abonnements et la diffusion des messages. Les messages sont donc réacheminés à l'ensemble du groupe après un certain délai, sauf si vous restez en permanence devant votre écran...

Truc: pour faciliter la gestion d'une liste manuelle, il pourrait être utile de créer une adresse électronique spécifique à cette liste, différente de votre adresse courante. Vous pourriez créer une adresse pour les demandes d'abonnement, une autre où les abonné(e)s enverront les messages à diffuser sur la liste. On peut facilement obtenir autant d'adresses que l'on souhaite par les nombreux services d'adresses gratuites sur le Web. Un de ceux-ci, http://www.altern.org, fonctionne en français et sans publicité, d'une façon très simple. Avec votre compte de courrier électronique, vous avez aussi droit à un espace pour créer un site Web, ce qui s'avère utile si vous souhaitez diffuser sur le Web les instructions du forum, une page pour l'archivage des messages de la liste ou encore, une case d'abonnement. Le service Altern.org vous permet de consulter votre courrier sur le Web (de n'importe quel poste) ou avec votre logiciel courant de courrier électronique.

Listes gérées automatiquement

Les listes automatiques sont gérées par des logiciels installés sur le serveur de courrier (MLM pour Mailing list manager). Parmi les logiciels les plus connus pour ce type d'application, mentionnons Majordomo, Listserv, MDaemon (...) La gestion à l'interne de ce type d'application demande un minimum de compétences et suppose que vous disposiez de votre propre serveur de courrier.

Votre fournisseur d'accès Internet (FAI) offre peut-être à ses abonnés le service d'hébergement de liste. Certains le font gratuitement pour une catégorie d'abonnés, d'autres peuvent l'offrir à un coût raisonnable. Informez-vous dans un premier temps auprès de votre FAI.

Vous pouvez aussi faire héberger votre liste chez un autre serveur qui offre ce type de service. Certains le font gratuitement, comme Findmail eGroups (http://www.egroups.com), un service qui permet en plus l'archivage automatique des messages sur le Web. Très utile et très bien fait. Chaque service gratuit comporte ses avantages et ses inconvénients. Dans le cas de Findmail eGroups, par exemple, les instructions au propriétaire de la liste et aux participants sont en anglais et les messages se terminent par une courte publicité. Par contre, le service offre une gamme très complète d'options de gestion.

La page Francopholistes du Comité réseau des universités (France) propose, en plus d'un annuaire des listes de discussion francophones, un inventaire des fournisseurs d'hébergement de listes et divers autres renseignements sur les listes. (http://listes.cru.fr/wws/)

Mise en garde: parmi les services d'hébergement gratuit de listes, plusieurs, opérant en anglais, déforment les messages en ne reconnaissant pas les accents, ce qui est très embêtant si votre discussion se déroule en français. Dans vos recherches pour trouver le fournisseur qui vous convient, créez des listes fictives et testez la mécanique. Vous verrez entre autre comment se comporte le robot avec les accents.

En plus d'automatiser l'envoi des messages, les logiciels de gestion de liste prennent en charge diverses autres fonctions, telle la gestion des abonnements, pour lesquelles vous devrez au préalable faire des choix.

Les principales fonctions

L'abonnement: il se fait automatiquement par l'envoi d'un courriel dans lequel l'expéditeur inscrit une commande, généralement le mot «subscribe». Vous devez décider si l'abonnement est ouvert ou s'il requiert votre autorisation. Certains logiciels peuvent également être configurés pour que l'inscription ne soit effective qu'après une confirmation de l'abonné, ceci afin d'éviter que des individus en abonnent d'autres sans leur demander leur avis.

Mot de bienvenue: la personne nouvellement inscrite peut recevoir automatiquement un mot de bienvenue. Ce sera à vous d'en composer le message, qui pourrait contenir les instructions pour participer et pour se désinscrire de la liste, un code d'éthique, les textes en référence pour la discussion, une proposition de déroulement, etc. On suggère généralement aux personnes inscrites de conserver ce premier message afin de s'y référer au besoin. Il est particulièrement utile de retrouver ce message lorsqu'on a envie de se désinscrire d'un forum.

Liste des abonnés et notification d'inscription: le propriétaire d'une liste voudra évidemment savoir qui sont ses abonnés. Les logiciels de gestion de listes comportent une commande qui vous permettra de recevoir la liste des adresses des abonnés. Vous pouvez limiter l'accès à cette information à vous-même ou permettre à toute personne inscrite de consulter cette liste (ce qui est généralement à déconseiller). Dans la même veine, le logiciel peut vous acheminer un message de notification d'inscription chaque fois qu'une nouvelle personne s'inscrit au forum. Très pratique pour suivre au jour le jour la popularité de votre liste ou encore, pour réacheminer aux nouveaux venus des messages ou des consignes diffusés antérieurement.

Notification de désinscription: il s'agit d'un message qui vous est envoyé automatiquement afin de vous prévenir qu'un des abonnés a décidé de quitter la liste. Avec cette fonction, vous pourriez par exemple acheminer un message «d'au revoir» aux personnes qui quittent le forum et leur demander privément quelle raison motive leur départ. Cette information peut s'avérer particulièrement utile lorsqu'un nombre croissant d'abonné(e)s quittent la liste. Elle peut révéler un malaise ou un manque d'intérêt. Vous voudrez certainement en connaître la cause pour réajuster le tir.

Forum modéré ou non: vous avez le choix entre une liste non modérée, où chaque message d'un abonné est diffusé automatiquement à toutes les personnes inscrites, ou une liste modérée. Dans ce dernier cas, vous recevrez d'abord les messages et ce n'est que si vous les redirigez vers la liste qu'ils seront effectivement postés à toutes et à tous. Il s'agit d'une différence importante et vous devriez prendre le temps de bien y réfléchir, en fonction de votre public (large ou ciblé), ainsi que de la nature et des objectifs de votre forum.

Participation ouverte ou restreinte: pour la plupart des listes, seules les personnes inscrites peuvent y diffuser un message. Vous pourriez toutefois choisir de permettre à quiconque de participer.

3. Préparer son forum

a) La recherche de contenu

On aura intérêt à bien préparer son sujet avant de réunir ses invités. Tout comme une réunion dans un lieu physique nécessite de l'organisation pour être réussie, une réunion virtuelle donnera des résultats plus intéressants si elle est bien préparée.

Vous devriez préciser le thème de la discussion, dresser une liste de questions et de sous-questions liées à ce thème et sur lesquelles vous souhaitez que vos invités débattent, identifier des documents reliés à votre sujet et susceptibles de nourrir la discussion et les rendre accessibles électroniquement, en fournissant aux invités, par courrier électronique ou sur votre site Web, les adresses des pages Web où l'on pourra consulter ces textes. Vous pourriez également, à partir de recherches sur Internet ou ailleurs, élaborer vous-mêmes des documents de réflexion, articles ou reportages qui apportent de l'information sur le sujet, tout en soulevant des questions qui pourraient nourrir la discussion.

On s'en doute, il n'y a pas de règle précise qui puisse donner un ordre de grandeur du temps requis pour préparer une bonne discussion. Tout dépend de la complexité du sujet, de la quantité d'information que l'on peut trouver, du niveau de précision que l'on souhaite dès le départ insuffler aux différents thèmes de la discussion, etc. Un bon dosage devrait permettre d'alimenter la discussion sans toutefois noyer les invités sous des tonnes d'informations, auquel cas on risque que chacun et chacune se dise: inutile de discuter, tout a déjà été dit!

b) Le déroulement

Après avoir fait l'inventaire des informations disponibles et avoir identifié les textes pertinents, vous pouvez déterminer à l'avance un déroulement à la discussion, c'est-à-dire un découpage dans le temps des différents thèmes ou des différentes questions que l'on souhaite traiter, à la manière d'un ordre du jour lors d'une réunion. Ce déroulement devrait servir de guide, sans plus. Il est souhaitable en effet de laisser une part de flexibilité dans le déroulement afin, encore une fois, de favoriser la participation.

Une discussion par courrier électronique se déroule évidemment plus lentement qu'une réunion. Dans votre déroulement, tenez compte de cette réalité. Un forum électronique peut durer plusieurs semaines, voire quelques mois. Vous pourrez toujours modifier la proposition de déroulement en cours de route si vous constatez qu'un des sujets est épuisé et qu'il est temps de passer à autre chose.

Parmi les autres préparatifs, vous devrez réfléchir sur les moyens techniques à utiliser et sur les instructions aux participants, en fonction de ces moyens. Nous avons dressé au chapitre précédent la liste de ces différents choix techniques qui, notamment, ont un influence sur les contenus à élaborer avant de lancer le forum. Il est important de bien en comprendre le fonctionnement, afin de fournir des instructions claires et précises aux participants et aux participantes. Dites-vous que si certaines personnes participent à des forums aussi aisément qu'elles mettent une lettre à la poste, d'autres, plus novices, risquent de figer face à la mécanique, surtout si son fonctionnement est mal expliqué.

c) Les balises éthiques

Vous auriez également intérêt à réfléchir sur certaines balises éthiques, des règles de discussion que vous pourriez soumettre aux invités afin d'éviter les dérapages. Surtout si votre forum est ouvert à tous et à toutes, ce qui est souvent le cas, il est toujours possible d'être confronté à des individus qui, pour toutes sortes de raisons, finissent par nuire à la discussion.

Par exemple, certains internautes semblent avoir tendance au défoulement avec le courriel et font facilement preuve d'un niveau d'agressivité du langage qui ne serait jamais toléré dans une discussion de vive voix entre personnes respectueuses d'autrui. Les discussions par courrier électronique, plus impersonnelles et relativement anonymes, laisseraient-elles la porte plus grande ouverte à l'agressivité? Certains observateurs l'affirment.

Quoiqu'il en soit, mieux vaut prévenir en indiquant clairement dans un code d'éthique simple, que, par exemple, les attaques personnelles ou les insultes ne seront pas tolérées. D'autres balises peuvent être indiquées, par exemple, sur la longueur des textes, la pertinence en regard du sujet, le choix d'un titre évocateur, l'interdiction d'utiliser des pièces jointes, l'animation, les sanctions en cas de non-respect des règles, etc. Vous choisirez une code d'éthique plus ou moins élaboré en fonction du public auquel vous vous adressez (restreint ou large) et de la nature de la discussion (informelle, sérieuse, légère, stratégique, etc.).

Un exemple du code d'éthique des forums Communautique est donné en annexe au présent guide (vous le trouverez également sur le Web à http://www.communautique.qc.ca/forum/regles.html) Adaptez-le en fonction de vos objectifs, en consultant au besoin d'autres codes d'éthique que l'on trouve sur plusieurs sites offrant des forums.

Note: certaines règles éthiques sont largement connues et généralement respectées des Internautes. Elles forment ce que l'on nomme la «nétiquette», un code d'éthique implicite à la base de l'autodiscipline d'Internet, dont chaque Internaute doit se faire le gardien. Si vous songez à administrer une liste de discussion, veillez au respect de la nétiquette. On ne doit pas, par exemple, utiliser de façon abusive les majuscules (écrire en majuscule équivaut par convention à CRIER !), diffuser sans autorisation des adresses de courriel, citer un texte sans mentionner la source, reproduire sans autorisation de l'auteur un message d'une liste ou d'un courriel, ou encore, diffuser des «pourriels» (spam), messages à saveurs publicitaires non sollicités . Une traduction de Netiquette Guidelines de l' Internet Society, réalisée par Jean-Pierre Kuypers de l'Université catholique de Louvain, peut-être consultée à l'adresse http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html

d) Les tests

Nous avons vu que, sur le plan technique, toute une brochette de solutions et d'options s'offrent à celui ou celle qui veut mettre sur pied un forum par courriel. Même si, à première vue, plusieurs de ces solutions paraissent simples à utiliser, il ne faut pas prendre pour acquis que tout baignera nécessairement dans l'huile le jour du lancement.

Vous chercherez bien sûr à faire en sorte que techniquement, la gestion du forum soit simple, rapide et efficace, pour vous comme pour vos invité(e)s. Vous viserez aussi à ce que les instructions et la forme des messages soient claires, afin que vos invités puissent participer sans désagrément. Vous voudrez finalement éviter à tout prix les erreurs, les messages qui se perdent ou qui sont envoyés deux ou trois fois. Pour cela, dépendant de la solution technique retenue, il vous faudra peut-être modifier certaines configurations de votre logiciel de courrier, créer de nouvelles boîtes à lettres, installer des filtres, créer au besoin une nouvelle adresse, etc.

Lorsque le tout sera en place, testez votre liste. Donnez-vous une bonne marge de manoeuvre pour tester suffisamment et apporter des ajustements au besoin.

Vous devrez essayer la ou les procédures d'abonnement; si la liste est modérée, tester le réacheminement des messages; faire des essais d'envoi et de réception entre plusieurs collègues ou amis, si possible, avec différents logiciels de courrier; vérifier les hyperliens intégrés à vos messages; voir, finalement, si la forme de l'entête des messages fournit des informations claires et si les textes apparaissent lisiblement, avec les accents.

Veillez aussi à ce que techniquement, votre liste soit accessible aux logiciels de courrier électronique les plus simples. Concrètement, cela signifie que les messages seront rédigés en texte brut, sans code HTML de mise en page. Les plus récentes versions de logiciels offrent toutes sortes de possibilités pour mettre de la couleur, des caractères gras, des hyperliens dont l'adresse est cachée, etc. Tout cela est bien joli, mais le hic, c'est que bien des gens se satisfont fort bien de vieilles versions de logiciels. Les fioritures des logiciels dits «évolués» leur apparaîtront, à l'autre bout, comme du chinois! Simplicité veut dire accessibilité.

Tous ces détails ont une importance et c'est en testant suffisamment le bon fonctionnement de la liste que vous comprendrez davantage sa mécanique. Vous serez alors mieux préparé(e) à faire face aux questions des invité(e)s ou aux éventuels problèmes.

e) Les invitations et la stratégie de diffusion

Votre liste, bien rodée, est prête à démarrer. Il ne reste qu'à y inviter des participants et des participantes.

Un courriel d'invitation demeure l'instrument à privilégier, puisque les personnes qui s'inscriront doivent posséder une adresse de courrier électronique.

Note: Dans le cas où vous visez un public large et que d'autres moyens de diffusion sont utilisés (voir plus bas), il serait utile, à l'intention des personnes qui n'ont pas accès à Internet, de suggérer des façons d'y accéder dans un lieu public (cafés électroniques, bibliothèques, etc.) et de fournir des informations sur les services d'adresses de courrier électronique gratuites disponibles sur le Web (exemple: http://www.altern.org ou http://www.moncourrier.com ).

Rédigez un court texte qui décrit le forum et qui comporte les explications pour l'inscription par courriel. On conseille également de désigner une personne qui pourrait être appelée par téléphone si des invités rencontrent des problèmes pour s'inscrire ou s'ils ont des questions.

Soyez concis. Au besoin, incluez à ce message l'adresse d'une page Web (URL) où vous déposerez des compléments d'information, ainsi qu'un lien d'inscription, par le Web ou par courriel (mailto:), selon la procédure d'inscription que vous aurez choisie.

Truc: Vous pouvez inclure à un courriel l'adresse d'une page Web (URL) que le destinataire, en lisant le courriel, pourra consulter directement, en cliquant sur l'adresse. Rendez-vous à la page Web en question, sélectionnez l'adresse complète, copiez cette sélection et collez le tout dans votre courriel à l'endroit souhaité. Le destinataire recevra alors cette adresse sous forme d'hyperlien.

La plupart des fournisseurs de service d'hébergement de liste préparent, dans les instructions aux propriétaires de liste, les codes HTML à insérer dans une page Web afin de créer un formulaire automatique d'abonnement, où les visiteurs n'ont qu'à inscrire leur adresse de courriel. De cette façon, les personnes intéressées ont le choix entre deux méthodes d'inscription.

Pour faciliter l'envoi et le suivi, constituez-vous un groupe d'adresses dans le carnet de votre logiciel de courrier électronique. Une recherche sur le Web pourrait vous aider à trouver les adresses du public que vous cherchez à atteindre.

Attention! Chaque internaute a sa propre définition de ce qu'il considère comme un envoi abusif (spam). Comme vos invitations seront probablement des envois non sollicités, soyez averti(e) que certains vous accuseront peut-être d'abuser de leur boîte à lettre. Faites attention de ne pas envoyer un texte long et rédigez votre message en utilisant le ton approprié. Choisissez des personnes vraiment susceptibles d'être intéressées par le sujet et surtout, de grâce, ne rendez pas visible à tous les destinataires et destinatrices le «paquet» d'adresses, en les inscrivant dans la case «CC» (copie conforme) . Utilisez plutôt la case «BCC» (copie cachée). (voir le fascicule sur le courrier électronique)

Dépendant de votre public cible, vous pourriez choisir de soutenir l'opération d'invitation par courriel par d'autres moyens de diffusion. Par exemple, si votre forum vise à rassembler des intervenants et intervenantes oeuvrant dans un domaine spécialisé, faites publier une annonce dans un bulletin ou un site Web qui les rejoint. Si vous visez un public large, diffusez un communiqué de presse. Pensez à acheminer ce communiqué aux principaux médias Internet. Si vous avez un site Web, annoncez-y bien sûr votre forum. Vous pourriez aussi diffuser votre message sur d'autres listes de discussion dont le thème s'apparente au vôtre. Assurez-vous toutefois que pareille annonce ne soit pas contraire aux règles des listes en question et dans le doute, demandez préalablement la permission au responsable.

Une fois les invitations lancées, accordez-vous un certain délai (environ une semaine ou deux) avant de commencer la discussion, histoire de laisser le temps qu'il faut pour que l'information circule et que vos invités prennent place.

4. Gérer son forum

a) L'animation

Une bonne discussion pourrait être comparée à un gâteau. Chacun des ingrédients est essentiel et pour que la pâte lève, une chimie doit s'opérer. Tenter de faire «lever» une discussion sans animation serait un peu comme vouloir faire un gâteau sans cuisiner.

On objectera que bon nombre de discussions sur Internet se passent d'animation. Toutefois, les forums sans animation deviennent rarement des discussions dans le sens que nous avons défini au début de ce guide, soit une série d'échanges ordonnés sur des thèmes précis, qui cheminent vers une ou des conclusions. Ce serait plutôt comme des bouteilles lancées à la mer. Certains messages sont lus, on obtient parfois une réponse, tandis que d'autres messages voguent indéfiniment dans le cyberespace...

L'animateur ou l'animatrice, en plus de veiller au respect des règles et à la bonne marche de la discussion vers les objectifs fixés, doit s'employer, comme hôte, à créer un climat propice à la participation du plus grand nombre et à développer un sentiment d'appartenance au groupe.

Une discussion fructueuse suppose le respect, l'acceptation que chaque personne est égale à l'autre. Chacun et chacune doit être disposé à donner et à recevoir. Il ne faut pas minimiser le sentiment de gêne ou de vertige qui peut paralyser les personnes qui en sont à leurs premières expériences de forum électronique. Si on perçoit un certain mépris ou de l'agressivité dans une intervention, cela pourrait avoir de graves conséquences sur la participation.

L'animateur ou l'animatrice cherchera à créer ce climat favorable en ajustant, souvent intuitivement, ses interventions en fonction de sa connaissance du groupe, des objectifs de la discussion et du comportement des participantes et participants.

Il ou elle devra aussi rechercher, dans l'application des règles de la discussion, un équilibre entre un cadre trop rigide et une trop grande souplesse.

Au-delà de ces considérations générales, il serait difficile de fournir une recette miracle pour définir le style d'animation qui convient à tel ou tel forum. Rappelons simplement quelques conseils qui valent pour toute forme d'animation:

Lors de situations particulières, l'animateur ou l'animatrice pourra intervenir en privé auprès d'un tel participant ou d'une telle participante, pour l'aider en cas de difficulté, l'encourager à participer, demander des précisions, suggérer plus de modération, etc. Un courriel privé fait bien l'affaire. Un coup de téléphone (et oui!) peut parfois être encore mieux... Dans une réunion physique, on discute souvent beaucoup de façon informelle lors des pauses. Ces «discussions de corridor» ont une influence importante sur la réunion. De la même façon, lors d'un forum électronique, les échanges informels, hors forum, peuvent être un excellent moyen de stimuler la participation en créant un climat plus cordial.

Dans le cas d'une liste modérée, l'animateur ou l'animatrice aura la tâche, parfois délicate, de lire préalablement les messages avant de décider s'ils peuvent être diffusés, s'ils requièrent des «réajustements» de leur auteur, s'ils doivent plutôt être conservés en banque pour diffusion ultérieure ou, dans des cas généralement isolés, s'ils sont carrément hors d'ordre ou déplacés et donc, à rejeter. Quelque soit la décision, c'est la moindre des politesses d'aviser l'expéditeur ou l'expéditrice et d'expliquer les motifs.

La modération permet aussi, accessoirement, de retoucher au besoin la forme du message. Par exemple, lorsque le nombre de messages quotidiens est important, l'animateur ou l'animatrice pourrait décider de regrouper les messages en un seul, en créant un petit sommaire au début du message, une formule qui facilite la lecture aux participantes et participants qui gèrent déjà un volumineux courrier. Autre exemple, lorsqu'une personne en cite une autre lors d'une réplique et que la citation intégrale occupe les neuf dixième du message, l'animateur ou l'animatrice pourrait retourner le message à son auteur, en lui suggérant les retouches souhaitées (ici, ne conserver que les passages pertinents de la citation).

b) Le déroulement

Un premier tour de table

D'entrée de jeu, on suggère que l'animateur ou l'animatrice se présente brièvement au groupe et rappelle l'objet de la rencontre et son déroulement.

Vous pourriez par la suite choisir d'inviter les participantes et les participants à se présenter brièvement à leur tour et à indiquer où se situent leur intérêt pour le thème du forum. Il est toujours plus agréable pour les gens qui prennent part au forum d'avoir une idée de qui sont les «autres» derrière leur écran. Les présentations contribuent à dissiper ce sentiment de gêne dont nous parlions plus haut, cet inconfort de ne pas pouvoir mettre de visage à nos interlocuteurs, ni même savoir si nous écrivons pour un public de 10, 50 ou 400 personnes.

Vous ferez peut-être face par ailleurs au syndrome de la «glace à briser». Probablement que même en répétant l'invitation, une majorité de personnes ne se présenteront jamais. Peu importe. Vous avez tout de même d'excellentes chances que plusieurs le fassent volontiers et lorsque 10 ou 20 personnes se sont présentées, l'exercice a un effet stimulant pour tout le groupe et prépare le terrain pour une bonne discussion.

Entre deux présentations, informez les participants de l'état de la situation, en annonçant que le groupe compte maintenant «X» personnes inscrites et profitez-en pour redemander à ceux et celles qui ne se sont pas encore présentés de le faire.

Lorsque le rythme d'arrivée des présentations ralenti, il est temps de passer à la discussion proprement dite.

Discutons!

Rappelez très brièvement les principales règles de la discussion et ses objectifs. Choisissez des termes susceptibles de mettre les invités en confiance, des phrases qui les interpellent comme membres d'un groupe et qui font sentir que chaque point de vue est important.

Suggérez quelques questions en relation avec le premier thème en référant s'il y a lieu aux textes d'accompagnement que vous avez soumis auparavant. Prenez soin de formuler des questions ouvertes, qui n'appellent pas une réponse par oui ou par non. Évitez par ailleurs des questions trop larges.

Laissez par la suite au groupe une latitude suffisante pour qu'une discussion s'amorce. Il est préférable de rester flexible par rapport au déroulement initial, quitte à donner un coup de barre par après, plutôt que d'imposer un cadre strict dans lequel les invités vont se sentir trop à l'étroit pour participer.

Il arrive par exemple que le déroulement prévu réponde mal à la volonté du groupe. Faites preuve de souplesse et soyez ouvert à un changement au déroulement, quitte à proposer ces ajustements au groupe.

Certains messages amènent des éléments nouveaux de discussion qui peuvent présenter un intérêt malgré le fait qu'à première vue, ils ne cadrent pas avec le déroulement suggéré. Comme animateur ou animatrice, vous devrez gérer ces situations au cas par cas en gardant en tête les objectifs visés par le forum. Vous ferez un rappel à l'ordre lorsque la discussion bifurque de façon trop prononcée, ou que la multiplication des «petits écarts» rend la discussion carrément éclatée ou encore, lorsque s'installe un dialogue exclusif entre quelques personnes et que ces échanges risquent de laisser indifférente la majorité du groupe.

Après avoir laissé filer la discussion pendant un certain temps, faites le point en résumant les principales idées émises. Donnez au groupe la possibilité de s'exprimer sur l'interprétation que vous faites de ces principaux éléments, sur certains points qui méritent des précisions, sur d'autres qui soulèvent de nouvelles questions.

Si votre objectif consiste à arriver à des consensus ou des décisions, tenter de départager les principales tendances d'opinion du groupe et demandez aux participantes et aux participants si votre interprétation reflète bien la réalité.

Tel que mentionné précédemment, accordez-vous la flexibilité d'allouer plus de temps à un thème qui suscite la participation ou, à l'inverse, de passer rapidement par-dessus les sujets qui semblent ne pas «décoller».

c) Des conseils pour éviter quelques écueils

Le courrier électronique en général et les forums de discussion en particulier constituent une forme de communication qui obéit à des règles spécifiques, comportant des conventions d'usages particulières, se situant à mi-chemin entre l'intervention de vive voix et le texte écrit. Certains ou certaines vont fignoler longtemps leur message en travaillant hors ligne et vont choisir judicieusement le moment pour le lancer, tandis que d'autres vont participer de façon plus impulsive, en réagissant sur-le-champ. Ces particularités vont colorer le forum et peuvent paraître intrigante ou parfois même dérangeante pour les non-initiés. L'animateur ou l'animatrice devrait idéalement être au fait de ces particularités du courriel et veiller à ce chacun se sentent à l'aise.

Si vous songez à mettre sur pied un forum et que vous êtes peu expérimenté(e) en la matière, ce serait une excellente idée de vous inscrire dès à présent à quelques listes de discussion et de les observer.

Des difficultés vont probablement se présenter en cours de route. Vous pourrez parfois réagir pour les atténuer, tandis que d'autres fois, vous devrez tout simplement vivre avec celles-ci. Voici tout de même les écueils les plus courants et quelques conseils pour éviter certains d'entre eux.

Deux grands dangers guettent tout forum par courriel: la faible participation ou la trop forte participation.

Le silence

Dans le premier cas, bien que plusieurs facteurs peuvent être identifiés, il n'est pas nécessairement facile de corriger le tir après le lancement du forum. Il peut y avoir de nombreuses causes au problème, par exemple, trop peu de personnes se sont inscrites, le sujet est trop vaste ou inversement, trop pointu, le temps de l'année semble mal choisi, les participants et les participantes manquent de temps, etc.

Dans un cas pareil, vous devrez tâcher de stimuler la participation en lançant de nouvelles questions, en amenant de nouveaux éléments d'information, en interpellant les participants et les participantes, à la limite, en les provoquant gentiment... Plusieurs messages courts peuvent aider à créer un rythme, un élan. Utilisez-les et demandez à vos invité(e)s d'en faire autant.

Parallèlement, vous pourriez recruter de nouvelles personnes, leur parler au téléphone, suggérer à certaines personnes choisies de lancer un message. Consultez les membres de votre équipe pour élaborer une stratégie de relance. Il suffit parfois d'une étincelle...

Si, malgré vos efforts, la discussion ne lève toujours pas, vous devrez peut-être vous interroger sur la pertinence même du forum et tirer des conclusions pour une prochaine fois. Une rencontre physique pourrait peut-être permettre de relancer un second forum.

Le torrent de messages

Le second cas, un trop grand volume de messages, paraît un moindre mal. Prenez garde toutefois que ce problème ne prenne une ampleur telle qu'il provoque un désintéressement général ou une vague de désinscriptions massives.

En facilitant les échanges, le courrier électronique a l'inconvénient de ses avantages: plusieurs utilisateurs et utilisatrices gèrent un lourd volume de messages. Vous devez en tenir compte en facilitant autant que possible la gestion des courriels issus de votre forum.

À cet égard, des détails en apparence anodins doivent faire l'objet de votre attention. Insistez auprès des participantes et des participants sur l'importance de bien composer leur message. Le temps que l'émetteur néglige d'accorder à la rédaction de son message se traduit trop souvent par une perte de temps pour le récepteur, multipliée par le nombre d'abonnés.

Par exemple, trop de gens lancent un nouveau sujet en utilisant la fonction «répondre à l'expéditeur» (reply). L'objet de leur message apparaît alors comme une réponse à une intervention précédente alors qu'en réalité, il s'agit d'une nouvelle intervention sans rapport avec l'autre. Choisir judicieusement le titre du message est pourtant une règle de conduite élémentaire dans tout forum par courriel.

Trop de gens, encore, lorsqu'ils répondent effectivement à un message, conservent intégralement tout le texte du message précédent, alors que quelques extraits sont en fait pertinents. Vous devriez aussi, dans ce cas, faire des rappels à l'ordre.

Nous l'avons déjà dit, lors des consignes initiales, il serait utile de suggérer aux participants et aux participantes de rédiger, autant que possible, de courts messages. Vous pourriez également demander que l'on évite les répliques faciles, par exemple, «je suis d'accord avec l'intervenante précédente» ou encore, «l'intervenant précédent a tort». Pour que la discussion avance, on voudra savoir en quoi un tel a tort ou pourquoi telle autre a raison.

Évidemment, plus le volume augmente, plus vous pourrez vous permettre d'être strict sur les consignes et, si la liste est modérée, sur la forme et le fond des messages. Sont-ils trop longs ou hors sujet? Bifurquent-ils vers un thème trop pointu? Est-ce que deux ou trois personnes multiplient des échanges quasi-privés, plus ou moins intéressants pour les autres? Y a-t-il des antagonismes stériles ou encore, des débats interminables entre initiés?

Plusieurs façons d'intervenir avec diplomatie s'offrent à vous, soit par vos propres interventions au forum, soit directement auprès des personnes concernées. N'attendez pas qu'un participant ou une participante fasse le rappel à l'ordre à votre place.

Si par ailleurs, vous sentez venir un malaise mais que vous hésitez à tracer la ligne, vous pourriez sonder le terrain en demandant en privé l'opinion de vos collègues de travail ou de quelques participantes et participants.

Toujours dans le cas d'un forum modéré, lorsqu'il y a surabondance de messages, vous pouvez contrôler le débit, instaurer des journées de congé ou encore, réunir dans un même envoi tous les messages d'une journée, en composant un sommaire.

Finalement, le problème du trop grand volume de courrier peut évidemment survenir dans un forum non-modéré. Dans ce cas, si le principal problème vient de la non pertinence des messages, n'hésitez pas à décréter la modération (en autant bien sûr que ce soit techniquement possible de modifier les paramètres de la liste)

5. Dresser le bilan de l'expérience

Au terme de votre forum, vous tenterez certainement de cerner la ou les conclusions qui découlent de la discussion elle-même. Il pourrait être intéressant d'en faire une synthèse écrite, de publier cette synthèse sur la page Web du forum et de l'acheminer aux participants et aux participantes.

Vous pourriez également demander à ces derniers et ces dernières de faire leur propre bilan de l'expérience, en acheminant leurs commentaires soit au forum, soit privément, directement à l'animateur ou à l'animatrice. Demandez au groupe si la forme du forum leur convenait, si l'animation paraissait adéquate, si les thèmes retenus étaient pertinents et si les interventions ont suscité un intérêt. Les commentaires que vous recueillerez par cet exercice pourraient vous fournir de précieux éléments de réflexion pour l'organisation votre prochain forum, pour améliorer la maîtrise de cet outil de communication.

Lorsque le tout sera terminé, acheminez au groupe un petit mot de clôture pour les remercier. Il serait déplacé d'utiliser ultérieurement la liste d'envoi que vous avez constituée pour diffuser des messages non sollicités, sauf peut-être ...une invitation à participer à un nouveau forum!

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