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Chapitre 5 : Les besoins des organismes

5.1 Aperçu des besoins informatiques

À travers notre enquête, nous souhaitions savoir dans quel domaine se situaient les besoins les plus pressants des organismes communautaires et bénévoles au Québec. Ainsi, nous leur demandions de classer par ordre d'importance les domaines de formation où les besoins de l'organisme sont les plus importants. Les répondants devaient choisir entre : bureautique (traitement de texte, chiffrier électronique, etc.), Internet, dépannage et entretien d'ordinateurs et autres besoins.

Tableau 21 : Importance moyenne sur 10 des principaux besoins de formation par code régional

Type de besoin de formation	418	450	514	819
Bureautique	8,4	7,4	7,7	8,2
Internet	6,9	5,7	6,4	6,7
Dépannage et entretien d'ordinateurs	7,3	8,4	8,4	8
Autres besoins de formation	5	5	5,5	10

Pour l'ensemble des répondants, le dépannage et l'entretien des ordinateurs a obtenu la plus forte cote, soit 8,1 sur une échelle de 10. Viennent ensuite les besoins en bureautique avec une cote de 7,8 et finalement les besoins relatifs à Internet, avec une cote de 6,4, toujours sur une échelle de 10.

Les organismes répondants de la région de Montréal et de ses environs (514 et 450) ont donné la plus forte importance au dépannage et à l'entretien des ordinateurs avec une cote moyenne de 8,4 sur 10. Pour les organismes du 418 et du 819, la plus forte cote est accordée au besoin de formation en bureautique. Au niveau des besoins de formation considérés comme étant de deuxième importance, selon la division régionale, le besoin de dépannage et d'entretien des ordinateurs obtient la plus forte cote pour les organismes du 418 (7,3) et du 819 (8,0). Quant aux organismes répondants des régions du 450 et du 514 (Montréal et environs), le besoin de formation en bureautique se place en seconde position. Dans le tableau 21 de la page précédente, il ne faut pas tenir compte de la cote 10 obtenue pour les " autres besoins de formation " pour le 819 car il représente une moyenne établit sur quelques répondants seulement.

5.2 Besoins en soutien technique et de dépannage

" J'ai l'impression d'être dépassé par les événements lors de pépins techniques, surtout les problèmes de réseau, ils nous bloquent complètement. "

" Service technique plus efficace quand la personne est à côté "

" Notre plus grand besoin est la gestion des virus "

" Difficultés liées à l'entretien et dépannage. Besoins en ressources humaines compétentes sur place. Plus un manque de financement qu'un manque d'accès à la formation "

" Particulièrement l'assistance technique, qui est très en demande dans les organismes. "

L'un des objectifs de notre enquête était d'évaluer la nature des besoins des organismes communautaires et bénévoles au Québec en matière de soutien technique et de dépannage pour divers aspects de l'informatique et d'Internet. Les répondants devaient choisir entre les besoins suivant :

• Conseils sur achat d'équipements
• Installation / configuration de matériel (hardware)
• Installation / configuration de logiciel (software)
• Installation /gestion de réseaux informatiques
• Gestion de sites Web (création, mise à jour, hébergement)
• Problèmes de communication (accès Internet, etc.)
• Problèmes de fonctionnement de l'équipement (matériel et logiciel)
• Problèmes liés au réseau local (accès au serveur, données, à l'imprimante, etc.)
• Sécurité - confidentialité (virus, protection des données)

Le tableaux 22 illustre le premier niveau d'importance des besoins exprimés par région. Ce tableau fait état du nombre de mentions et non d'un pourcentage. On remarque que pour tous les codes régionaux (sauf le 819), le besoin de dépannage relié aux problèmes de fonctionnement de l'équipement arrive bon premier.

Tableau 22 : Nombre de mentions des domaines de besoins de soutien technique et de dépannage informatique considérés comme étant de première importance selon le code régional

Domaine de besoins	418	450	514	819
Conseils sur achat	7	3	11	2
Installation de matériel	7	6	16	3
Installation de logiciel	2	2	9	1
Installation de réseaux	3	3	14	1
Gestion de sites Web	6	6	14	2
Problèmes de communication	1	5	8	1
Problèmes d'équipement	10	14	28	3
Problèmes liés au réseau	4	8	13	4
Sécurité - confidentialité	4	5	10	1
Autres besoins	1	0	0	1

Le tableau 23 présente le deuxième niveau d'importance des besoins exprimés. On constate que les écarts sont moins marqués que dans le tableau précédent. Nous retrouvons les besoins en installation de logiciels (418, 450), installation de matériel (450) et l'installation et les problèmes de réseaux (514). De nouveau, les problèmes reliés à l'équipement (418, 819) sont cités. Les opinions sont également de moins en moins tranchées pour les ordres suivants (3 à 10) et c'est pourquoi le tableau 24 de la page suivante (cote moyenne de tous les niveaux d'importance) donne des résultats assez nivelés.

Tableau 23 : Nombre de mentions des domaines de besoins de soutien technique et de dépannage informatique considérés comme étant de deuxième importance selon le code régional

Domaine de besoins	418	450	514	819
Conseils sur achat	2	2	3	2
Installation de matériel	5	8	3	2
Installation de logiciel	7	7	8	2
Installation de réseaux	2	3	15	0
Gestion de sites Web	3	1	5	2
Problèmes de communication	3	2	5	1
Problèmes d'équipement	8	4	12	3
Problèmes liés au réseau	5	3	16	1
Sécurité - confidentialité	4	3	9	0
Autres besoins	0	0	2	0

Bien que l'on constate que les organismes ont de nombreux besoins très diversifiés toutes les régions ont indiqué unanimement que le dépannage relié aux problèmes de fonctionnement de l'équipement, c'est-à-dire directement liés à l'utilisation de l'ordinateur comme outil de travail, était le problème le plus important. Le tableau 24 fait état des moyennes des besoins des répondants au niveau du soutien technique et du dépannage, toutes régions confondues. On constate que ce besoin a obtenu une cote moyenne de 7,8 sur une échelle de 10.

Le soutien en installation et configuration de matériel est le deuxième besoin le plus important avec une cote moyenne de 6,9, sur une échelle de 10 (il s'agit encore une fois d'un besoin lié directement à l'utilisation de l'ordinateur). Des différences apparaissent cependant entre les régions au niveau du deuxième besoin le plus important. Si les régions couvertes par le code régional 418 vont dans le même sens que la moyenne provinciale (avec une cote de 7,2 cependant), les organismes du 450 ont plutôt identifié comme deuxième besoin le plus important les problèmes liés au réseau local (7,3 sur 10). Les organismes du 514 ont aussi identifié ce besoin en deuxième place ainsi que l'installation et la gestion de réseaux informatiques, ces deux besoins obtenant une cote de 7,0 sur 10. Le deuxième besoin le plus important pour les organismes répondants du 819 se situe au niveau de la gestion des sites Web.

Tableau 24 : Cotes d'importance des besoins de soutien ou de dépannage informatique (ensemble des répondants)

Type de besoin	Note moyenne sur 10
Conseils d'achat d'équipement	5,7
Installation de matériel	6,9
Installation de logiciel	6,5
Installation de réseaux	6,7
Gestion de site Web	6,2
Soutien en communication	6,1
Dépannage relié au fonctionnement de l'équipement	7,8
Dépannage relié aux problèmes de réseaux	6,8

Au niveau du troisième besoin le plus important, on remarque que la tendance se situe au niveau de l'installation, soit de logiciels, de réseaux ou de matériel informatique.

5.3 Appréciation des services actuels de soutien et de dépannage reçus

5.3.1 L'accès aux services

De façon générale, on constate que 73% des organismes répondants mentionnent avoir accès à des services de soutien et de dépannage. Les organismes de la région montréalaise se distinguent puisque 80% des répondants du 514 ont répondu avoir accès à ces services. Il ressort également que 90% des organismes répondants ayant accès des services s'appuient sur des ressources externes, alors que l'autre 10% peut compter sur des ressources au sein même de l'organisme.

Tableau 25: L'accès à des services de soutien technique et de dépannage

Code régional	Accès à un service	Pas accès	Total
418	32 (67%)	16 (33%)	48
450	26 (67%)	13 (33%)	39
514	69 (80%)	17 (20%)	86
819	10 (67%)	5 (33%)	15
Tous	137 (73%)	51 (27%)	188

Lorsqu'il est question d'évaluer le niveau de satisfaction quant à l'accès aux services, près des trois quarts des répondants (73%) ont indiqué que l'accès aux services est très facile ou assez facile. À l'opposé, 23% des répondants considèrent assez difficiles l'accès aux services de soutien technique. Seulement 2% des répondants ont jugé l'accès aux services comme très difficile. Il semble que pour les organismes plus éloignés des grands centres (819, 418), l'accès à des services de dépannage soit plus difficile puisque l'on note pour ces régions une plus grande proportion d'organismes qui ont répondu dans ce sens, comparativement aux codes régionaux 450 et 514.

Tableau 26 : Facilité d'accès aux services de soutien technique et dépannage par code régional

Code régional	Très facile	Assez facile	Assez difficile	Très difficile	Total
418	10 (33%)	11 (37%)	9 (30%)	0	30
450	7 (28%)	11 (44%)	6 (24%)	1 (4%)	35
514	15 (22%)	38 (57%)	12 (18%)	2 (3%)	67
819	1 (10%)	6 (60%)	3 (30%)	0	10
Tous	33 (25%)	66 (50%)	30 (23%)	3 (2%)	1321

¹ Le total correspond aux groupes ayant répondu avoir accès à des services de soutien.

Le tableau 26 indique le taux de facilité d'accès à des services de soutien. Afin d'obtenir un meilleur portrait des insatisfactions, nous devons additionner les répondants qui n'ont pas accès du tableau 25 aux répondants du tableau 26 qui considèrent assez et très difficile l'accès aux services. Ce qui donne comme résultat : un taux d'insatisfaction de 56% pour le 418 (27/48), de 53% (21/39) pour le 450, de 38% (33/86) pour le 514 et de 53% (8/15) pour le 819. Nous notons que les besoins sont plus criant à l'extérieur de Montréal

5.3.2 Satisfaction par rapport aux services reçus

En ce qui concerne le degré de satisfaction des services (adéquation entre les besoins et les services reçus), plus de 80% des répondants (87%) considèrent les services reçus comme assez adéquats et très adéquats. Cette tendance est relativement constante entre les divers codes régionaux.
Dans les commentaires exprimés sur l'adéquation entre les besoins et les services de soutien et de dépannage, les organismes qui ont répondu très adéquats ont mentionné, la clarté des explications et les bons conseils du fournisseur de services. Plusieurs identifient que la ressource est interne ou proche de l'organisme (service offert sur place, voisins de bureau, ami personnel d'un employé, bénévole, soutien d'un organisme membre). On a pu constater que les organismes ont recours à des ressources très variées allant des services d'un technicien professionnel en passant par les services de bénévoles ou même, de collègues de bureau. Pour certains organismes qui bénéficient de services techniques internes, la situation est problématique puisque la personne compétente (souvent un animateur ou une animatrice de point d'accès Internet) travaille sous contrat et qu'elle ne pourra plus offrir ses services une fois son contrat terminé.

Voici quelques commentaires émis par certains organismes ayant répondu que le service est "assez adéquat "

« Nous utilisons les services d'un organisme d'expérience. Ils partagent nos valeurs »

« J'ai toujours réponse a mes questions, même si le technicien ne peut pas toujours se déplacer la journée même »

« Surtout des services téléphoniques, pour un service face-à-face, il faut se déplacer avec le matériel. Par contre, on relève un plus grand nombre de commentaires critiques sur le service reçu (prix élevé, jargon technique, ponctualité, service expéditif, etc.) »

« Par téléphone, le technicien n'est pas toujours clair, mais il résout les problèmes la plupart du temps »

« Quand on paie cher, on a du service »

« Souvent, après une réparation, d'autres problèmes surviennent »

« Ce n'est pas tous les techniciens qui ont une réponse adéquate aux problèmes »

« Connaissances insuffisantes de certains logiciels »

« Techniciens semblent parfois peu qualifiés ou ne veulent pas trop en dire »

On notera sans surprise que tous les organismes disposant d'une ressource interne, même ponctuelle ou temporaire (associée à un projet en cours), sont satisfaits de cette formule (disponibilité, débrouillardise, rapidité). Ils font tous partie des organismes satisfaits (très ou assez adéquat) du service reçu.

Chez les organismes ayant répondu que les services reçus sont assez ou très inadéquats, les coûts élevés, le temps de réponse souvent long, l'accent mis sur la vente plutôt que sur le service, les problèmes liés à l'éloignement, sont des irritants qui reviennent plus d'une fois.

« Distance et difficile de régler un problème par téléphone »

« C'est long avant de mettre la main sur quelqu'un, à distance, ils sont souvent pressés et sur place, le service est cher »

« Très coûteux. Problème parfois non réglé. Pas toujours fiable »

5.4 Besoins en formation

« Pas de budget pour s'équiper et se former, seulement pour réparer l'équipement »

« Information sur différentes utilisations d'Internet ou sur différents projets qui favorisent un grande appropriation citoyenne. »

« Pour nous l'important serait une formation en dépannage »

L'analyse des principaux besoins de formation au niveau de l'informatique et de l'Internet nous permet de déterminer quels sont les outils informatiques privilégiés par les répondants. Ces derniers étaient invités à classer leurs choix par ordre d'importance. Contrairement à l'enquête menée en 1999, nous avons choisi de distinguer les besoins de formation en informatique selon qu'ils relevaient de la bureautique ou de l'Internet.

5.4.1 Les besoins de formation en bureautique

Les formations sur lesquelles nous avons questionné les organismes sont les suivantes :

• Traitement de texte de base (saisie de texte, mise en forme, mise en page)
• Traitement de texte avancé (style, document élaboré, publipostage, formulaire)
• Chiffrier électronique de base (utilisation simple, formules, adressage)
• Chiffrier électronique avancé (multi-feuilles, graphiques, base de données, macros)
• Base de données de base (création de tables, rapports, requêtes)
• Base de données avancée (programmation)
• Initiation à la micro-informatique, au système d'exploitation (Windows, etc.)
• Autres besoins

Les tableaux 27 et 28 illustrent les besoins de formation en bureautique de premiers et deuxièmes niveaux d'importance identifiés par les répondants de chaque code régional. On remarque que le traitement de texte (base et avancé), les bases de données (avancé) et le chiffrier électronique (avancé) sont les besoins de formation bureautique qui semblent les plus importants. Ces tableaux indiquent le nombre de répondants.

Tableau 27 : Nombre de mentions des domaines de besoins de formations en bureautique considérés comme étant de première importance par code régional

Type de formation	418	450	514	819
Traitement de texte de base	12	5	11	5
Traitement de texte avancé	11	10	27	5
Chiffrier électronique de base	6	2	4	1
Chiffrier électronique avancé	1	3	5	0
Base de données de base	6	8	10	3
Base de données avancé	4	3	14	0
Initiation micro-informatique	1	0	7	2
Autres besoins en bureautique	1	4	6	1

 

Tableau 28 : Nombre de mentions des domaines de besoins de formations en bureautique considérés comme étant de deuxième importance par code régional

Type de formation bureautique	418	450	514	819
Traitement de texte de base	3	0	6	0
Traitement de texte avancé	11	5	14	3
Chiffrier électronique de base	5	3	9	3
Chiffrier électronique avancé	7	10	15	4
Base de données de base	4	4	11	1
Base de données avancé	1	6	5	1
Initiation micro-informatique	2	2	5	0
Autres besoins en bureautique	0	1	3	0

L'enquête menée en 1999 avait permis de constater que le traitement de texte était l'outil de prédilection. Cette nouvelle enquête fait ressortir que le besoin le plus important des organismes participants est la formation avancée en traitement de texte. En effet, ce besoin a obtenu une importance moyenne de 7,8 sur une échelle de 10. Les données ventilées par code régional donnent les mêmes résultats. La formation de base en base de données constitue le second besoin majeur avec une cote moyenne de 7,0. Quant au troisième besoin le plus important, les organismes ont identifié la formation avancée en chiffrier électronique.

Si les deuxièmes et troisièmes besoins les plus importants varient beaucoup entre les organismes des différentes régions sans véritable tendance lourde, ont peut toutefois avancer que le besoin d'initiation à la micro-informatique ne semble pas être des plus pressants puisqu'il arrive toujours dernier (avec une cote moyenne de 4,7 sur 10), tout code régional confondu. Cette donnée nous porte à croire qu'un premier stade d'appropriation des TIC pourrait avoir été atteint dans la mesure où la maîtrise des notions de base en informatique semble être acquise.

Tableau 29 : Cotes d'importance des besoins de formation en bureautique (ensemble des répondants)

Type de formation bureautique	Code sur 10
Traitement de texte de base	6,1
Traitement de texte avancé	7,8
Chiffrier électronique de base	6,3
Chiffrier électronique avancé	6,7
Bases de données de base	7
Bases de données avancé	6,2
Initiation à la micro-informatique	4,7

5.4.1.1 L'accès aux services de formation en bureautique

Comparé à l'accès à des services de soutien technique et de dépannage, l'accès à des services de formation en bureautique semble moins évident pour les organismes communautaires et bénévoles ayant participé à l'enquête. En effet, alors que près des trois quarts (75%) des organismes répondants disaient avoir accès à des services de soutien technique et de dépannage, seulement un peu plus de la moitié (57%) ont indiqué avoir accès à des services de formation en bureautique.

Tableau 30 : L'accès aux services de formation en bureautique par code régional

Code régional	Accès aux services	Pas accès	Tous
418	24 (51%)	23 (49%)	47
450	23 (59%)	16 (41%)	39
514	50 (60%)	34 (40%)	84
819	9 (60%)	6 (40%)	15
Tous	106 (57%)	79 (43%)	185

L'accès à ces services ne semble pas poser de problème particulier pour les organismes ayant répondu avoir accès aux services de formation puisque 91% des répondants ont indiqué que l'accès est soit très facile ou assez facile, une tendance qui se maintient dans l'ensemble des codes régionaux (418, 450, 514 et 819).

Tableau 31 : Facilité d'accès aux services de formation en bureautique par code régional

Code régional	Très facile	Assez facile	Assez difficile	Très difficile	Total
418	9 (38%)	11 (46%)	2 (8%)	2 (8%)	24
450	6 (27%)	14 (64%)	2 (9%)	0	22
514	20 (41%)	29 (59%)	0	0	49
819	2 (22%)	4 (44%)	2 (22%)	1 (11%)	9
Tous	37 (35%)	58 (56%)	6 (6%)	3 (3%)	104

5.4.1.2 Satisfaction par rapport aux services reçus

En ce qui concerne l'appréciation des services au niveau de la formation en bureautique, plus de 82% des répondants jugent très adéquats ou assez adéquats les services reçus. Cette tendance se remarque pour toutes les régions, exception faite du 819 où le taux de satisfaction (très ou assez adéquats) se situe à environ 55%.

Les commentaires sur l'adéquation des services de formation des organismes ayant mentionné que les services sont très adéquats traitent de formations adaptées et utiles. On mentionne dans plusieurs cas qu'elles sont dispensées par une ressource interne.

« Nous faisons appel à x qui offrent des formations adaptées au communautaire »
« La formation donne des réponses nécessaires à une bonne utilisation des logiciels »

Les commentaires sont plus critiques dans le cas des organismes ayant indiqué que le service de formation est " assez adéquat ". On mentionne le manque de souplesse des horaires, le manque de temps, le manque d'argent, l'inégalité des niveaux des participants aux formations, le manque de formations plus avancées, etc.

« Trop de matière par rapport au temps. Peu de cohérence entre la théorie et le travail »
« Cours de base ok mais pas de cours plus avancés »

Chez les quelques organismes insatisfaits, c'est encore l'absence de formation de niveau plus avancé qui est cité. Un seul organisme mentionne le manque de formation MAC.

5.4.2 Les besoins de formation à Internet

Un autre objectif de notre enquête était d'évaluer les besoins des organismes communautaires et bénévoles au Québec au niveau de la formation à Internet. Les répondants devaient choisir entre les formations suivantes : Initiation à la navigation Internet, initiation au courrier électronique, courrier électronique intermédiaire (gestion du carnet adresse, pièces jointes, etc.), recherche d'information (Web), création de site Web de base, Internet en soutien à la mission de l'organisme.
Les tableaux 32 et 33 présentent les premiers et deuxièmes niveaux d'importance identifiés par les répondants des différents codes régionaux. On peut avancer que les bases de l'Internet semblent avoir été assimilées puisque les besoins tendent davantage vers la création de page Web, le courrier électronique intermédiaire, le soutien à la mission et la recherche d'informations sur le Web.

Tableau 32 : Nombre de mentions des domaines des besoins en formation Internet considérés comme étant de première importance par code régional

Type de formation Internet	418	450	514	819
Initiation à la navigation Internet	6	4	5	2
Initiation au courrier électronique	5	0	6	3
Courrier électronique intermédiaire	12	8	18	2
Recherche d'information	4	3	7	1
Création de site Web de base	10	9	25	7
Internet en soutien à la mission	5	5	12	1
Autres besoins pour Internet	1	2	4	1

 

Tableau 33 : Nombre de mentions des domaines des besoins en formation Internet considérés comme étant de deuxième importance par code régional

Type de formation Internet	418	450	514	819
Initiation à la navigation Internet	4	1	5	1
Initiation au courrier électronique	5	6	8	1
Courrier électronique intermédiaire	8	4	7	1
Recherche d'information	8	3	10	3
Création de site Web de base	4	5	10	0
Internet en soutien à la mission	9	5	18	3
Autres besoins pour Internet	0	0	2	1

Dans les tableaux 32 et 33, les besoins en formation les plus importants concernent le courrier électronique intermédiaire, la création de site Web et Internet en soutien à la mission. Pour les autres niveaux d'importance, les besoins sont très diversifiés. Afin de refléter cette diversité, le tableau 34 présente une moyenne qui tient compte des 7 niveaux d'importance.

D'après nos résultats, les organismes répondants expriment le besoin de relier l'usage d'Internet à leur mission. Le besoin que nous avons nommé Internet en soutien à la mission de l'organisme a obtenu une cote moyenne de 7,4 sur une échelle de 10. Le courrier électronique intermédiaire et la création de sites Web sont les seconds domaines où le besoin de formation se fait le plus sentir. Ces deux besoins ont obtenu une cote moyenne de 7,3 sur une échelle de 10. Il est à noter qu'il faut relativiser l'importance de la catégorie autres besoins de formation car elle ne représente qu'une moyenne de 17 répondants tandis que les 6 autres besoins ont été cotés par plus de 100 répondants chacun.

Tableau 34 : Codes d'importance des besoins de formation à Internet (ensemble des répondants)

Type de formation Internet	Code sur 10
Navigation Internet	5,3
Courrier électronique de base	5,7
Courrier électronique intermédiaire	7,3
Recherche d'information	6,6
Création de site Web	7,3
Internet en soutien à la mission	7,4
Autres besoins	7,2

Voici comment les répondants identifient leur vision de l'Internet en soutien à la mission de leur groupe :

« Circulation de l'information et réseautage des membres »

« Rejoindre massivement notre clientèle pour sauver temps et argent ! »

« utilisation citoyenne »

« recherche d'information précise et de services dans autres organismes »

« documentation - promotion »

« devenir responsable des corrections de notre site »

« conseil pour téléchargement de logiciels pour les jeunes »

« comment augmenter notre visibilité »

5.4.2.1 L'accès aux services de formation à Internet

On note que la formation à Internet semble encore moins accessible pour les organismes répondants que les services de soutien technique et la formation en bureautique. En effet, seulement la moitié des répondants (50%) ont indiqué avoir accès à des services de formation à Internet alors que l'autre moitié n'y ont pas accès. Les répondants des régions desservies par les codes régionaux 418 et 450 ont un taux d'accès à des services de formation à Internet de 38% (pour le 418) et de 44% (pour le 450). La région montréalaise se situe au-dessus de la moyenne avec une proportion d'organismes ayant répondu avoir accès à de tels services de près de 60%.

Tableau 35 : L'accès aux services de formation à Internet par code régional

Code régional	Accès aux services	Pas accès	Total
418	18 (38%)	29 (62%)	47
450	17 (44%)	22 (56%)	39
514	50 (60%)	34 (40%)	84
819	8 (53%)	7 (47%)	15
Tous	93 (50%)	92 (50%)	185

En ce qui concerne la facilité d'accès aux services de formation à Internet, l'ensemble des organismes ayant répondu avoir accès à des services de formation à Internet semblent s'entendre pour dire que l'accès est très ou assez facile (93% de l'ensemble de ces répondants). Si 7% des répondants ont indiqué que l'accès à de la formation à Internet est assez difficile, aucun répondant n'a indiqué que l'accès est très difficile.

Tableau 36 : Facilité d'accès aux services de formation Internet par code régional

Code régional	Très facile	Assez facile	Assez difficile	Total
418	8 (44%)	9 (50%)	1 (6%)	18
450	9 (53%)	7 (41%)	1 (6%)	17
514	21 (45%)	25 (53%)	1 (2%)	47
819	2 (25%)	3 (38%)	3 (38%)	8
Tous	40 (44%)	44 (49%)	6 (7%)	90

 

5.4.2.2 Satisfaction par rapport aux services reçus

La tendance quant à l'évaluation des services de formation semble suivre l'évaluation des autres services précédemment analysés, soit les services de soutien technique et les services de formation en bureautique. Ainsi, 80% des répondants ayant accès à des services de formation ont indiqué que les services de formation à Internet auxquels ils ont fait appel étaient très ou assez adéquats.
Entre autres commentaires, on note que les répondants ayant indiqué que le service est  très adéquat font souvent appel à des ressources disponibles sur place. Au niveau des commentaires plus négatifs, le coût élevé des formations ainsi que le manque de temps disponible sont les deux aspects qui reviennent le plus souvent.

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